Seminar Strategi Menghadapi Krisis Manajemen di Internet dengan Studi Kasus Lokal
Rugi rasanya bagi para marketer jika tak datang ke seminar yang digelar di Ballroom A Intercontinental Jakarta, MidPlaza, Rabu, 29 Juli 2009 lalu. Seminar ini memang diadakan untuk membedah bagaimana strategi mengatasi krisis manajemen di internet yang notabene merupakan jobdesc para PR (public relations) atau pun marketer.
Seminar yang digelar sejak pukul 9.00 – 16.30 sore ini memang didesain sehari penuh sehingga peserta dapat mengambil ilmu sebanyak-banyaknya dari para ahli dan pakar di bidang krisis manajemen. Sebagai pembicara utama adalah Nukman Luthfie, penggagas acara ini yang juga sukses menggelar acara serupa awal Juli lalu.
Kemudian, hadir pula manajemen PT Sinar Sosro yang menjelaskan bagaimana meng-counter isu yang menimpa perusahaannya beberapa waktu lalu. Tak ketinggalan, Budiono Darsono, pimpinan redaksi detikcom yang membedah People Power via Media. Peserta dapat berdiskusi pula dengan perwakilan online social media insight seperti dari fashionesedaily.com, komunitas blogger, komunitas milist parents guide, dkk.)
Google Tren Prita dan Manohara
Bermula dari Nukman Luthfie, seorang Online Strategist, yang juga CEO Virtual Consulting, membeberkan fakta tren di balik kasus Prita Mulya Sari dan Manohara. Dua kasus yang muncul hampir bersamaan tersebut dianalisis secara mendalam dengan sudut pandang fakta-fakta dari Google tren. Metode ini sangat menarik karena Nukman mengenalkan yang dimaksud dengan krisis manajemen di internet dengan kasus tersebut terutama dari kasus Prita vs RS OMNI. Terlepas dari pihak mana yang benar dan mana yang salah, kasus Prita telah mengguncang dunia online terlihat dari pencarian keyword ‘Prita’ yang meningkat saat kasus itu merebak. Dari hasil pencarian Google, hampir semua tulisan bernada negatif atau ‘menyerang’ RS OMNI. Dari sinilah sebenarnya, awal krisis yang dihadapi OMNI. “Kalau OMNI paham, harusnya dia segera mengatasi,” usul Nukman.
Nukman menegaskan, “Jika terjadi peningkatan tren di Google search, harusnya kita waspada, lihat juga pesaing kita. Sebaliknya, kalau trennya menurun, jangan senang dulu.”
Krisis manajemen sebaiknya diatasi dengan komunikasi empati sebagai hal pertama yang dilakukan, sebaliknya, pendekatan legal adalah hal terakhir yang dilakukan.
Ditambahkan Nukman, bahwa kesalahan OMNI adalah tidak punya website sehingga tidak ada sarana untuk menjembatani aspirasi publik.
Beda OMNI dengan Sosro
Berbeda dengan OMNI, Teh botol Sosro yang juga pernah mengalami kasus serupa beberapa waktu lalu dinilai sukses dalam mengatasi krisis manajemen di internet. Tampil sebagai pembicara, Ronny Jatnika, Vice Marketing Director PT Sinar Sosro, yang memaparkan secara deskriptif bagaimana Sosro berhasil keluar dari krisis manajemen yang menyerangnya di internet tersebut.
Awal krisis Sosro dimulai sejak beredarnya hoax (berita bohong) di internet yang menyatakan bahwa teh botol Sosro mengandung hidroxylic acid yang jika dikonsumsi secara berlebihan akan mengakibatkan kematian. Dengan demikian, dalam tempo sehari, sudah ratusan orang yang online yang mendapat email bahwa teh botol Sosro beracun.
Langsung saja, pihak manajemen melakukan tindakan dengan mengklarifikasi di situs web resmi, menjawab email berantai, diskusi di forum, komentar di blog, memasang iklan di detik.com dan Kompas.com, memonitor Google, dan menempuh jalur hukum. Urutan prosedural seperti ini terbukti menyelamatkan imej teh botol Sosro setelah kasus tersebut, terlihat dari meredamnya tulisan negatif tentang sosro di internet. Namun, meski demikian, diakui Ronny bahwa brand awareness Sosro tidak dapat kembali ke posisi awal sebelum hoax beredar karena sudah ada beberapa konsumen yang telanjur mempercayai hoax tersebut.
Media, Penolong atau Penjerumus?
Dalam kasus Prita vs OMNI, media cenderung menyudutkan OMNI. OMNI pun terkesan tak bereaksi bahkan serta merta menempuh jalur hukum. Sementara dalam kasus Sosro, media awalnya menjerumuskan Sosro tetapi karena ada pemberitaan positif dari detik.com, Sosro pun tertolong.
Menurut Nukman, media saat ini, terutama media online (web, blog, facebook, twitter, mySpace, dll) sangat dominan dalam penyebaran berita ataupun pencitraan suatu produk. Beberapa hal yang dapat membantu dalam mengatasi krisis manajemen di internet adalah libatkan public online untuk memperbaiki reputasi, usahakan perusak reputasi online untuk terlibat dalam perbaikan reputasi, ikuti reputation repair strategies yang sudah menjadi pakem. Dengan cara demikian, perusahaan dapat keluar dari krisis.
(Indah)
